** Veuillez noter que toutes les expériences sont en anglais.
Lorsque vous avez une question, quelle est la ressource que vous privilégiez pour y répondre ? Il y a quelques années, c’était probablement Google. Aujourd’hui, ChatGPT est en train de voler la vedette aux moteurs de recherche traditionnels. Pourquoi se perdre dans un dédale de liens quand on peut se tourner vers un chatbot pour obtenir une réponse instantanée ?
Les chatbots deviennent progressivement l’outil de référence des activités en ligne. On les trouve presque partout : réseaux sociaux, moteurs de recherche, navigateurs, téléphones.
Quel est l’impact sur les technologies learning ?
Points d’accès, guides et destinations
Examinons les besoins et comportements des apprenants pour tenter de définir le rôle des chatbots dans le paysage des technologies learning. Lorsqu’il s’agit de développer une nouvelle compétence, l’expérience de formation est constituée de trois étapes : le point d’accès, le guide et la destination. Un peu comme lorsqu’on organise un périple.
Le point d’accès est là où commence le parcours de formation, le guide est ce qui permet d’orienter le parcours, et la destination est le point d’arrivée des apprenants.
Par exemple : pour planifier un voyage, vous pouvez commencer par faire des recherches sur Google (le point d’accès), puis comparer les options sur Kayak (le guide) et enfin réserver une chambre sur le site web d’un hôtel (la destination).
De la même manière, il est possible de « cartographier » les ressources que les collaborateurs utilisent dans leur parcours de formation. On retrouve cette combinaison de points d’accès, de guides et de destinations dans les écosystèmes de technologies learning de nombreux clients Degreed.
Dans le cas de nos clients, un apprenant utilise par exemple un e-mail, une application mobile, une extension de navigateur, Microsoft Teams ou encore l’intranet comme point d’accès pour commencer son parcours. Ce point d’accès le mène à un guide de formation, c’est-à-dire notre plateforme LXP, qui à son tour le conduit à des destinations telles qu’un système LMS, Coursera, LinkedIn Learning et d’autres fournisseurs de contenu.
Il est bien évident que les apprenants ne peuvent pas toujours atteindre directement leur destination. C’est pourquoi les points d’accès jouent un rôle essentiel dans l’environnement des technologies learning. Pratiques et accessibles, ils permettent aux apprenants de commencer et d’arriver là où ils le souhaitent.
Le guide aide les apprenants à identifier et à comparer les options (dont le nombre est parfois astronomique), fournit des recommandations compilées et personnalisées et gère les droits d’accès (autorisations, approbations, permissions, intégrations) pour qu’ils puissent trouver ce dont ils ont besoin.
Le chemin que les apprenants empruntent dépend en fin de compte de leurs besoins individuels. En fonction de ceux-ci, un chatbot peut servir de point d’accès, de guide ou de destination. Examinons cela de plus près.
Chatbots destinés à la formation en milieu professionnel : cas d’utilisation
1. Résoudre des problèmes spécifiques en lien avec le travail
Vous ne savez plus comment écrire une formule sur Excel ou comment mettre à jour votre CRM ? Vous pouvez faire appel à un chatbot d’entreprise pour obtenir des réponses immédiates. Les chatbots sont souvent l’outil de référence (la « destination ») dans les cas suivants : questions-réponses, brainstorming, génération de contenu et synthèse d’informations.
2. Suivre des formations à la conformité
La formation à la conformité est un autre cas courant de formation en milieu professionnel. Si vous êtes comme moi, vous avez besoin qu’on vous avertisse lorsque vous devez suivre de telles sessions (je n’irai jamais chercher l’information moi-même). En plus de recevoir des notifications, vous avez également besoin de connaître l’état d’avancement de vos formations assignées et d’avoir accès aux ressources appropriées.
Un chatbot pourrait-il servir de point d’accès à la formation à la conformité ? En théorie, oui. Dans la pratique, sans doute pas.
Cette éventualité est en effet peu probable, car la plupart des collaborateurs oublieront d’interroger l’outil ou bien ne s’en donneront même pas la peine. Et s’il y a bien une chose dont un chatbot a besoin, ce sont des prompts. Il s’agit là d’un problème courant que les entreprises rencontrent lorsqu’elles utilisent des chatbots pour les besoins learning : le résultat dépend de la requête.
3. Changer de carrière
Que vous veniez d’être embauché(e) ou promu(e), il va de soi que vous avez beaucoup à apprendre. Vous avez donc besoin d’un guide fiable pour avancer dans l’inconnu. Les chatbots ne remplissent cependant pas toujours bien ce rôle.
Pour être un bon guide, le chatbot doit savoir beaucoup de choses sur vous, votre entreprise et votre poste. Mais même en fournissant toutes ces informations, l’outil a souvent du mal à orienter les apprenants vers des ressources externes.
Contrairement à un chatbot, un système de formation tel qu’une plateforme LXP peut vous aider à faire face à cette période de transition compliquée grâce aux fonctions suivantes :
- En gérant l’intégration et en envoyant des notifications
- En s’intégrant à un large éventail de systèmes et d’applications complémentaires
- En vous guidant à travers les étapes pour développer des compétences complexes
- En générant des rapports pour identifier les connaissances à acquérir
Quel est le rôle d’un chatbot dans ce cas de figure ? Bien programmé, un chatbot peut constituer un point d’accès vers un guide de formation tel qu’une plateforme LXP. Il peut également agir à titre d’outil (ou de « destination ») supplémentaire en offrant conseils et encouragements.
4. Développer de nouvelles compétences
Plus importantes que jamais, la montée en compétences et la requalification nécessitent un engagement, une pratique et une collaboration en continu. Pour pouvoir en apprendre davantage sur l’IA, j’ai personnellement besoin de discuter des concepts qui s’y rapportent et de les appliquer. Et ce n’est pas en demandant à ChatGPT de « me dire tout ce que je dois savoir sur l’IA » que j’obtiendrai cette mise en pratique ou cette collaboration.
Lorsqu’il est question de développer de nouvelles compétences, une académie peut jouer à la fois le rôle de guide et de destination. Pourquoi ? Parce qu’elle coordonne des parcours de formation complexes, favorise la mise en pratique et le feedback, et gère la collaboration au sein de cohortes.
Quant au chatbot, il peut venir compléter l’expérience et proposer des jeux de rôle, des pistes de réflexion et du feedback, à l’instar des multiples autres ressources externes qui peuvent être intégrées.
5. Explorer des opportunités de développement professionnel
Un chatbot n’est pas l’interface idéale pour parcourir, filtrer ou explorer des opportunités de développement de carrière au sein de votre entreprise. Pourquoi ? Parce qu’il ne fournit des informations que si vous l’interrogez, qu’il les présente sous forme de texte linéaire et qu’il n’a probablement pas accès aux données nécessaires.
Vos systèmes de formation et de gestion des talents sont mieux adaptés pour afficher les opportunités disponibles qui correspondent à votre profil et à vos compétences. Pas besoin de demander.
Cependant, le chatbot est un bon outil de réflexion personnelle. Il suffit de lui faire part de vos centres d’intérêt pour qu’il vous aide à identifier des objectifs, des plans et d’autres perspectives de carrière que vous n’auriez peut-être pas envisagées. Vous pouvez ensuite l’utiliser pour accéder aux systèmes de gestion des talents de votre organisation et consulter les opportunités de formation disponibles.
Les limites des chatbots destinés à la formation
Bien que les chatbots apportent de nouvelles fonctionnalités utiles au parcours de formation, ils ne peuvent pas répondre à tous les besoins. On peut facilement se laisser gagner par l’enthousiasme que ces outils suscitent, c’est pourquoi il est bon de rappeler leurs limites :
Les chatbots ont sans cesse besoin d’instructions. Ils ne fournissent pas vraiment de conseils ni de recommandations. Le fait de devoir toujours déterminer quoi demander peut décourager certains utilisateurs.
Le routage et la navigation laissent à désirer. L’IA a à cœur de toujours fournir une réponse (même une mauvaise), mais elle n’est pas aussi douée pour rediriger les utilisateurs. Et même si les chatbots sont de plus en plus capables de renvoyer vers des résultats de recherche, ils ne parviennent pas à répondre aux exigences de sécurité et d’accès requises par les ressources d’entreprise.
Dans l’exemple ci-dessous, nous avons demandé à GPT-4o (le tout dernier modèle OpenAI) de résumer un livre. Bien que ce modèle soit en mesure d’effectuer des recherches sur le Web, il refuse dans un premier temps de le faire, puis génère une réponse totalement fausse. Les modèles les plus récents ont du mal à acheminer les demandes, même avec leurs outils intégrés très limités.
L’outil a une connaissance limitée de l’utilisateur. Un chatbot fonctionne sur la base des prompts qu’il reçoit et des données qu’on lui fournit. Les nouveaux modèles comme GPT-4o utilisent l’historique des conversations avec l’utilisateur pour mettre à jour leur mémoire de base, mais ces données n’incluent probablement pas les dernières activités et informations issues de vos outils de travail et de formation.
Les chatbots ne sont pas en mesure de prendre en charge les workflows spécialisés. Si de simples réponses nous suffisent parfois pour apprendre, dans d’autres cas, la formation nécessite des expériences coordonnées qu’un chatbot ne peut fournir. Ces workflows plus complexes reposent sur des contextes, des commandes et des notifications spécifiques. Les applications les plus avancées commencent d’ailleurs à combiner plusieurs LLM pour enrichir les expériences de formation avec plusieurs étapes et différentes modalités.
L’importance grandissante des chatbots pour le L&D
Malgré leurs limites, les chatbots sont en train de devenir de précieux points d’accès aux applications spécialisées (notamment les LXP et CRM) des entreprises.
Lorsque ces dernières ne disposent pas de ressources de formation internes ni de fournisseurs agréés, les chatbots peuvent orienter les apprenants vers des ressources externes. Et lorsqu’elles possèdent un écosystème d’apprentissage, c’est la plateforme LXP qui sert de guide central pour tous les besoins en matière de L&D.
Bien que les chatbots ne soient pas assez performants pour soutenir le développement approfondi des compétences, ils sont de plus en plus sollicités pour des réponses rapides.
L’important est simplement de veiller à une intégration bidirectionnelle entre les chatbots et les systèmes de formation de votre entreprise, car les uns ne pourront pas fonctionner efficacement sans les autres.
Si vous souhaitez discuter de la possibilité d’intégrer vos chatbots à vos systèmes de formation, n’hésitez pas à nous contacter à l’adresse tblake@degreed.com. Nous nous ferons un plaisir d’échanger avec vous !
